Parce qu’il fallait bien commencer par quelque chose, j’ai choisi comme premier billet une petite explication sur ce qu’est l’ITSM.
Pourquoi me direz-vous ?
Tout simplement parce qu’il a fallu un jour que j’explique à mon entourage en quoi consistait désormais mon travail.
L’ITSM, littéralement « Information Technology Service Management » est une des bases de l’ITIL (encore un nom à expliciter) qui peut se traduire en français comme la gestion des services informatiques.
La gestion des services informatiques, souvent appelée « Service Management » consiste à matérialiser l’ensemble des activités informatiques sous la forme d’une offre de services apportant une certaine valeur à des clients.
Ces clients peuvent être internes ou externes.
La valeur fournie aux clients, est intangible, c’est à dire pas directement observable, par rapport à un produit qui a une forme, est visible, solide, peut être palpé et a fait l’objet d’une série de transformations physiques, et non monnayable pour l’entreprise, bien que je ne suis pas totalement d’accord sur le sujet, car toute valeur doit pouvoir s’acheter, même si elles intangible.
Cette valeur est composée d’une part d’équipes techniques composées de spécialistes et d’autre part de processus défini selon la norme ISO 9000:2005 comme un ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie.
ITIL différencie donc les capacités (intangibles) des ressources (tangibles) composées du personnel et des matériels.
Un des points principal de l’ITIL et donc ce l’ITSM est que l’approche ITSM ne se fonde absolument pas sur la technologie, mais sur le bon sens et la relation client/fournisseur.
De ce fait, la technologie est au service de l’ITSM, et l’ITSM n’est pas dépendant de la technologie.
S’il fallait faire simple, avec une métaphore, je dirais que l’ITSM c’est l’application des recettes de cuisines fournies par l’ITIL pour que les services informatiques répondent enfin aux attentes de leurs utilisateurs.
Pour en finir avec cette première approche, je dirais que l’ITSM prend en compte 4 perspectives importantes surnommées les 4P:
- les Processus,
- les Personnes (collaborateurs et clients),
- les Produits (ou techniques),
- les Partenaires (ou fournisseurs).
