ITIL (Information Technology Infrastructure Library) pour « Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information ») est un ensemble d’ouvrages recensant les bonnes pratiques (« best practices ») pour la gestion des services informatiques (ITSM), édictées par l’Office public britannique du Commerce (OGC).
L’ITIL s’est imposé sur les marchés nord-américain et Européen, via des entreprises proches de l’informatique, comme Andersen Consulting (appelée désormais Accenture), Ernst & Young (Cap Gemini Ernst & Young depuis 2000 avec l’achat de la branche consulting d’Ernst & Young par CAP en 2000), Hewlett-Packard, Deloitte, …
À quoi sert ITIL ?
L’adoption des bonnes pratiques de l’ITIL par une entreprise ou par une collectivité lui permet d’assurer à ses clients (internes comme externes) un service répondant à des normes de qualité préétablies au niveau international. C’est donc un label de qualité proche des normes de l’ISO par exemple.
ITIL permet, grâce à une approche par processus clairement défini et contrôlé, d’améliorer la qualité des SI (Système d’Information) et du support aux utilisateurs en créant notamment la fonction (au sens « département de l’entreprise ») de Centre de services ou « Service Desk » (extension du « Help Desk ») qui centralise et administre l’ensemble de la gestion des systèmes d’informations. ITIL est finalement une sorte de « règlement intérieur » du département informatique des entreprises et des collectivités qui l’adoptent ou comme je le dis souvent, un recueil de recettes de grand-mères que l’on oublie trop souvent d’appliquer tellement cela parait être évident.
Le bénéfice pour l’entreprise est une meilleure traçabilité de l’ensemble des actions du département informatique. Ce suivi amélioré permet d’optimiser en permanence les processus des services pour atteindre un niveau de qualité maximum de satisfaction des clients.
Dénomination
Le référentiel de gestion de services informatiques rendus sur la base d’une infrastructure informatique et de télécommunications, en suivant les recommandations ITIL, est connu sous le nom de ITSM (IT Service Management). L’ITSM est normalisé au niveau international à travers les normes ISO/CEI 20000 et BS15000
Description de la bibliothèque ITIL
Il n’y a pas une seule bibliothèque ITIL à proprement parler, mais trois bibliothèques publiées en quatre intervalles.
ITIL V1
Une première bibliothèque ou version 1 a été publiée de 1986 à 1999 par le gouvernement britannique et comportait 40 livres.
ITIL V2
La bibliothèque ITIL dans sa version 2 de 1999 à 2007 ne comporte plus que 9 livres, dont seulement deux ont vraiment été mis en application et on forgé le succès d’ITIL :
- Soutien des services (Service Support)
Premier livre réellement mis en application.
Il décrit comment on s’assure que le « client » a accès aux services informatiques appropriés, et comprend :
- Le centre de services (Service Desk)
- La gestion des incidents (Incident Management)
- La gestion des problèmes (Problem Management)
- La gestion des changements (Change Management)
- La gestion des mises en production (Release Management)
- La gestion des configurations (Configuration Management)
- Fourniture des services (Service Delivery)
Deuxième livre réellement mis en application.
La Fourniture des services décrit les services devant être fournis pour répondre aux besoins
de l’entreprise de manière adéquate, et comprenant :
- La gestion financière des services des TI (IT Financial Management)
- La gestion de la capacité (Capacity Management)
- La gestion de la disponibilité (Availability Management)
- La gestion de la continuité des services des TI (IT Continuity Management)
- La gestion des accords de service (Service Level Agreement/ Service Level Management)
- Gestion des infrastructures informatiques (ICT infrastructure management)
- Gestion de la sécurité (Security management)
- Référentiel de sécurité
- Point de vue métier (The business perspective)
- Gestion des applications (Application management)
- Gestion des actifs logiciels (Software asset management)
- Planification pour la mise en œuvre des services (Planning to implement service management
La version 2 d’ITIL fera l’objet d’un billet séparé, et plus complet ultérieurement.
ITIL V3
La version 3 a été publiée le 30 mai 2007.
Cette nouvelle bibliothèque n’est plus constituée que de 6 livres et met l’accent sur la maîtrise du cycle de vie des services.
- Introduction officielle à ITIL – Le cycle de vie des services
- Stratégie des services (Service Strategy)
- Conception des services (Service Design)
- Transition des services (Service Transition)
- Exploitation des services (Service Operation)
- Amélioration continue des services (Continual Service Improvement)
ITIL V3 présente deux évolutions majeures par rapport à la version précédente :
- Le périmètre est étendu à la satisfaction des services métiers.
- Le référentiel est réécrit dans cette perspective transverse.
En 2011 une évolution de la version 3 de 2007 voit le jour et à pour but de corriger quelques erreurs et inconsistances dans les textes et les schémas, à la fois sur le fond et la forme.
- Améliorer les ouvrages en traitant les questions soumises au Change Control Log, après analyse et recommandations du comité consultatif des changements (CAB) et approbation du Bureau du Conseil des Ministres (Cabinet Office) du gouvernement de Grande-Bretagne (HM Government) ; leur traitement porte sur la clarification, la consistance, l’exactitude et la complétude du contenu de ces ouvrages
- Répondre aux suggestions faites par la communauté des formateurs afin de rendre ITIL plus facile à enseigner
- Revoir l’ouvrage « Stratégie des services » pour faire en sorte que les concepts soient expliqués de la manière la plus claire, la plus concise et la plus accessible possibles ; cette mise à jour ne contient pas de simplification des concepts mais améliore plutôt la présentation de ces idées.
La version 3 d’ITIL fera l’objet d’un billet séparé, et plus complet ultérieurement.
